Voici un des programmes de formations que notre entreprise propose
Qu’est-ce qu’un conflit ? Comment gérer un conflit par téléphone ? Nous vous proposons d’identifier le fonctionnement d’un conflit pour gérer avec professionnalisme un appel difficile avec un interlocuteur agressif ou agacé
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de son entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
- Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi
Introduction à la gestion des conflits
- La notion de conflit au téléphone
- Le mécanisme, la naissance d’un conflit et le point de rupture
- Les éléments déclencheurs de conflits
- Le concept du pouvoir et de la contrainte
- Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
- Comment se crée la distorsion croissante d’un message et comment y faire face ?
Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur
- Développer un climat positif
- L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
- Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits (les mots à privilégier, les mots à éviter)
- Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
- L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
- La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
- Rappel sur les étapes d’un entretien
- Accueil et identification du contact
- Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
- Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
- Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
- Proposer une solution ou un plan d’action
Gérer un conflit par téléphone sereinement
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- La notion de confiance dans l’échange : La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux
- La typologie des interlocuteurs difficiles
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
- Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d’un conflit
Gérer son stress et maîtriser ses émotions
- Comprendre les causes de son propre stress
- Accepter et faire face aux critiques
- Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
- Se construire une attitude interne de calme et sérénité
SBJ-FORMATION 