Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Voici un des programmes de formations que notre entreprise propose

Qu’est-ce qu’un conflit ? Comment gérer un conflit par téléphone ? Nous vous proposons d’identifier le fonctionnement d’un conflit  pour gérer avec professionnalisme un appel difficile avec un interlocuteur agressif ou agacé

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de son entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
  • Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi

 

Introduction à la gestion des conflits

  • La notion de conflit au téléphone
  • Le mécanisme, la naissance d’un conflit et le point de rupture
  • Les éléments déclencheurs de conflits
  • Le concept du pouvoir et de la contrainte
  • Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
  • Comment se crée la distorsion croissante d’un message et  comment y faire face ?

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

  • Développer un climat positif
    • L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
    • Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits (les mots à privilégier, les mots à éviter)
    • Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
    • L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
    • La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
  • Rappel sur les étapes d’un entretien
    • Accueil et identification du contact
    • Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
    • Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
    • Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
    • Proposer une solution ou un plan d’action

Gérer un conflit par téléphone sereinement

  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • La notion de confiance dans l’échange : La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux
  • La typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d’un conflit

Gérer son stress et maîtriser ses émotions

  • Comprendre les causes de son propre stress
  • Accepter et faire face aux critiques
  • Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Se construire une attitude interne de calme et sérénité

 

Répondre

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l'aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur la façon dont les données de vos commentaires sont traitées.

search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close