Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Voici un des programmes de formations que notre entreprise propose

Qu’est-ce qu’un conflit ? Comment gérer un conflit par téléphone ? Nous vous proposons d’identifier le fonctionnement d’un conflit  pour gérer avec professionnalisme un appel difficile avec un interlocuteur agressif ou agacé

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de son entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
  • Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi

 

Introduction à la gestion des conflits

  • La notion de conflit au téléphone
  • Le mécanisme, la naissance d’un conflit et le point de rupture
  • Les éléments déclencheurs de conflits
  • Le concept du pouvoir et de la contrainte
  • Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
  • Comment se crée la distorsion croissante d’un message et  comment y faire face ?

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

  • Développer un climat positif
    • L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
    • Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits (les mots à privilégier, les mots à éviter)
    • Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
    • L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
    • La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
  • Rappel sur les étapes d’un entretien
    • Accueil et identification du contact
    • Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
    • Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
    • Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
    • Proposer une solution ou un plan d’action

Gérer un conflit par téléphone sereinement

  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • La notion de confiance dans l’échange : La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux
  • La typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d’un conflit

Gérer son stress et maîtriser ses émotions

  • Comprendre les causes de son propre stress
  • Accepter et faire face aux critiques
  • Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Se construire une attitude interne de calme et sérénité

 

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