Contexte
Lors de rencontres, de rendez-vous avec les usagers ou des différents partenaires pour la mise en œuvre d’une politique publique, nous devons veiller à la qualité de la communication qui se construit. L’avènement de la société numérique a favorisé le développement des individualités rendant parfois difficile l’échange entre usagers et services publics, entre partenaires public/ privé autour d’un projet.
Comment transmettre nos messages et nos valeurs à nos interlocuteurs, avec efficacité dans le respect de chacun ? Comment désamorcer les conflits naissants ? Comment montrer à nos interlocuteurs que nous comprenons leur situation et leur faire comprendre notre mission ?
Pour éviter les blocages et l’émergence des conflits, pour susciter le respect dans les relations plutôt que l’affrontement, la journée de formation initiera les participants aux principes de la communication bienveillante.
Public : personnes en contact avec des personnes extérieures au service (usagers ou partenaires extérieurs)
8 à 12 participants
Objectif de la formation
- créer une relation de communication favorable en employant les méthodes de la communication bienveillante
Objectifs pédagogiques
- acquérir des outils pour diagnostiquer l’image que chacun renvoie et décoder le positionnement de ses interlocuteurs
- acquérir les outils de la communication bienveillante
- développer l’expression positive pour éviter les blocages et désamorcer les situations de conflits
- agir avec professionnalisme en maitrisant son stress
Contenu
- les différents de styles de communication
- Les quatre étapes du processus de la communication bienveillante : observation, sentiment, besoin, demande
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Les différents automatismes du comportement et de postures
- L’incompréhension : genèse du stress et des conflits
- L’empathie : « Penser l’autre »
- Les attitudes d’écoute
- Questionnement et reformulation
- la puissance des «Messages-Je» et leurs effets sur soi, sur l’autre et sur la relation
- La gestion de l’espace (proxémique et espace personnel)
- Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
- Quelques techniques antistress pour prendre du recul et gérer ses émotions
Méthodes :
Des questionnaires sont adressés une semaine avant la formation aux stagiaires afin d’adapter la séance aux besoins du groupe et de construire des études de cas spécifiques ; apports à partir d’analyses d’expérience, de jeux de rôle, d’autodiagnostic
Intervenante : Sophie Bord
SBJ-FORMATION 